正确答案 ：A

解析

一、解题思路
　　（一）审题
　　1.题型：对策措施题。
　　2.对象：指出C市文化旅游发展中的问题并提出改进建议。
　　3.范围：材料四。
　　4.字数：不超过350字。
　　（二）分析
　　第一步：宏观分析
　　材料共22段，以总分形式呈现。首段介绍C市某景区遭游客投诉的事件，后文具体阐述了游客和网友的评论，以及景区发布的情况说明。材料为对话观点型材料，阅读难度小，主要考查考生提炼问题和提出对策能力。
　　第二步：微观着眼
　　第1段，介绍C市某景区遭游客投诉的事件，引出后文，无要点。
　　第2段，游客阐述了骚乱的原因。
　　根据“玩整个景区的时候一直下雪，身上和鞋子都打湿了，站在那里等了好几个小时车，冻得哆嗦，这个景区一个工作人员都没有出来，大家才骚乱的。”
　　可提炼要点1：特殊天气游客候车时间长。
　　可提炼要点2：工作人员未积极安抚协调。
　　第3段，游客询问哪里可以退票，无要点。
　　第4段，介绍游客对工作人员的态度和处理事情的方式的评价。
　　根据“我是其中的一名游客，我能理解突发恶劣天气，但是很不理解景区工作人员的态度和处理事情的方式。”
　　可提炼要点3：恶劣天气工作人员服务态度和处理方式不妥。
　　第5段，介绍游客对应急预案和应急能力的评价。
　　根据“上千人滞留景区，5A级景区不做应急预案吗？没有接待和服务能力，请不要售这么多票。天有不测风云，但真正让人寒心的是景区的应变能力和服务态度!”
　　可提炼要点4：应急预案不完善。
　　可提炼要点5：未考虑天气变化和接待服务能力，售票过多。
　　可提炼要点6：景区应变能力和服务态度差。
　　第6段，介绍游客对等待时间长的不满，无要点。
　　第7段，介绍游客对景区服务的评价。
　　根据“假如是您出来旅游，您是什么感受？回到酒店每人给1桶泡面和2瓶矿泉水，事情就当解决了，不求吃得多好，最起码得有热菜热饭吧，最起码的道歉总是应该有，对吧？”
　　可提炼要点7：忽视游客感受和需求，未妥善安置游客食宿。
　　第8段，引出下文网友的评论，无要点。
　　第9段，介绍网友对景区处理方式不满的评价。
　　根据“冰雪大世界突发情况都妥善处理好了，抄作业很难吗？”
　　可提炼要点8：借鉴行业优秀经验，处理突发情况。
　　第10—12段，介绍网友对景区处理方式不满的评价，无要点。
　　第13段，介绍网友对景区服务的评价。
　　根据“游客生气的点应该是都滞留了，也没有工作人员出来安抚两句，不是游客矫情，是景区在服务方面确实不到位!”
　　可提炼要点9：就滞留问题安抚服务工作不到位。
　　第14段，介绍网友对应急预案和情况说明工作的评价。
　　根据“这么多人发了视频，说明景区应急预案和情况说明真的没有做到位，个人建议景区有错就改，及时调整，不用硬扛，把人气找回来!”
　　可提炼要点10：应急预案工作不到位。
　　可提炼要点11：情况说明工作不到位。
　　可提炼要点12：及时调整。
　　第15、16段，介绍网友对景区处理方式不满的评价，无要点。
　　第17段，介绍网友对管理和责任态度的评价。
　　根据“管理出了问题呀!景区还这么自大吗？完全没有一个负责的态度，只怪天灾吗?”
　　可提炼要点13：树立责任意识，加强管理。
　　第18段，介绍网友对景区不关注天气情况的评价。
　　根据“降雪还卖什么门票？景区早干嘛去了？天气有变化景区随时要关注的!”
　　可提炼要点14：随时关注天气变化，根据天气情况调整售票。
　　第19段，介绍网友对及时道歉的建议。
　　根据“景区这边道个歉不就行了，非要整得大家都不想来C市才安逸？”
　　可提炼要点15：及时道歉。
　　第20段，介绍网友对应急物资发放的评价。
　　根据“事情处理欠妥，虽然交通堵塞，但游客要安排好啊!发点水发点食物，电烤炉得安排吧，毕竟那么冷!”
　　可提炼要点16：（交通拥堵，缺少御寒物资）充足预备应急物资，妥善安置游客。
　　第21段，介绍工作人员对真实情况的阐述。
　　根据“1月23日凌晨，该景区微信公众号发布《关于突降暴雪致某景区部分游客滞留的情况说明》。”
　　可提炼要点17：情况说明发布滞后。
　　第22段，介绍景区发布的情况说明。
　　根据“近期，景区仍有降雪，为了保障广大游客的赏雪体验，我们准备了扫雪车12台、撒盐车10台、组建了160人的除冰除雪队伍和60余台车的中转车队,确保道路通畅，同时我们备好了热水姜茶、取暖设施，保障广大游客在景区玩得舒心，行得安心。我们真诚地欢迎大家再次到景区赏雪游玩！”
　　可提炼要点18：及时更新、调整应急预案，充足预备应急物资。
　　根据“温馨提示：冰雪天气，请各位游客备好保暖衣物、防滑链，随时掌握天气动态……咨询投诉电话：xxx-xxxxxxxx。”
　　可提炼要点19：及时发布安全提示。
　　可提炼要点20：提供反馈、投诉渠道。
　　（三）加工
　　第一步：内容加工
　　1.要点1、4、10阐述了特殊天气情况下应急工作不到位的问题，可合并概括为问题1：应急预案不完善。特殊天气的车辆等应急物资不足同时结合要点8、12、13、16、18、19推出对策：完善应急预案。树立责任意识，加强管理，借鉴行业优秀处理经验处理突发情况，及时调整应急预案，充足预备车辆、御寒等应急物资，发布安全提示。
　　2.要点2、3、6、7、9阐述了服务方面的问题，可合并概括为问题2：服务质量差。景区应变能力和服务态度差，突发情况安抚协调工作不到位，忽视游客感受需求，未妥善安置食宿。可结合要点20补充推出对策：提升服务质量。强化工作人员服务能力培训和考核，定期组织应急演练，畅通投诉渠道，将游客意见纳入考核范围。
　　3.要点5阐述了售票不合理的问题，可概括为问题3：售票模式不合理。未考虑天气变化和接待服务能力，售票过多。可结合要点14补充推出对策：合理规划售票。统筹景区容客率、服务效能，评估接待能力；实时监控游客流量、关注天气变化，及时调整售票机制，保障安全有序。
　　4.要点11、17阐述了情况说明发布的问题，可合并概括为问题4：公关意识不足。情况说明不到位、发布滞后。可结合要点15补充推出对策：强化公关意识。重视游客体验和评价，及时道歉、发布情况说明，维护景区形象。
　　第二步：逻辑加工
　　此题为对策措施题，作答逻辑一般为并列逻辑，答案按照“总括词+分条列项”的形式书写。
 
　　二、参考答案
　　问题：1.应急预案不完善。特殊天气的车辆等应急物资不足。2.服务质量差。景区应变能力和服务态度差，突发情况安抚协调工作不到位，忽视游客感受需求，未妥善安置食宿。3.售票模式不合理。未考虑天气变化和接待服务能力，售票过多。4.公关意识不足。情况说明不到位、发布滞后。
　　建议：1.完善应急预案。树立责任意识，加强管理，借鉴行业优秀处理经验处理突发情况，及时调整应急预案，充足预备车辆、御寒等应急物资，发布安全提示。2.提升服务质量。强化工作人员服务能力培训和考核，定期组织应急演练，畅通投诉渠道，将游客意见纳入考核范围。3.合理规划售票。统筹景区容客率、服务效能，评估接待能力；实时监控游客流量、关注天气变化，及时调整售票机制，保障安全有序。4.强化公关意识。重视游客体验和评价，及时道歉、发布情况说明，维护景区形象。
 
　　三、评分标准
　　本题共40分。按点给分，要点含义相同或相近即可得分。
　　对策措施（卷面1分）
　　问题：1.应急预案不完善。（1分）特殊天气的车辆等应急物资不足。（2分）2.服务质量差。（1分）景区应变能力和服务态度差，突发情况安抚协调工作不到位，忽视游客感受需求，未妥善安置食宿。（3分）3.售票模式不合理。（1分）未考虑天气变化和接待服务能力，售票过多。（2分）4.公关意识不足。（1分）情况说明不到位、发布滞后。（2分）
　　建议：1.完善应急预案。（1分）树立责任意识，加强管理，借鉴行业优秀处理经验处理突发情况，及时调整应急预案，充足预备车辆、御寒等应急物资，发布安全提示。（6分）2.提升服务质量。（1分）强化工作人员服务能力培训和考核，定期组织应急演练，畅通投诉渠道，将游客意见纳入考核范围。（5分）3.合理规划售票。（1分）统筹景区容客率、服务效能，评估接待能力；（3分）实时监控游客流量、关注天气变化，及时调整售票机制，保障安全有序。（3分）4.强化公关意识。（1分）重视游客体验和评价，及时道歉、发布情况说明，维护景区形象。（5分）